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Empresa Francesa, líder mundial em Gerenciamento de Projetos, Engenharia e Construção para a indústria de energia. Está presente em 48 países, e possui ativos industriais em todos os continentes onde atua e uma frota de navios especializados.
No Brasil possui aproximadamente 2.000 profissionais e sites no Rio de Janeiro, Vitória, Angra dos Reis, Campos e Cubatão.
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Desafio

Desenvolver e implantar ações de melhores práticas e Governança, que consolidem a TI da Technip Brasil como a melhor do mundo, como tem acontecido nos últimos 4 anos.

Em 2014 a Technip Brasil sentiu necessidade de melhorar o sistema de gestão de chamados de TI. O principal objetivo era tornar a utilização mais simples tanto pelos usuários quanto pelos resolvedores de chamados.

Solução

A Nexa utilizando metodologia ITIL avaliou a maturidade do Service Desk Technip, e a partir dos resultados sugeriu e implantou uma central de serviços, primando pela Qualidade no atendimento ao usuário final e resolução do maior número de solicitações no primeiro contato.

Estabelecendo assim relacionamento entre a área de TI e a Organização, e entre as áreas internas de TI, sendo responsável fim-a-fim pelo atendimento dos chamados conforme requisitos da Technip e dentro dos acordos de níveis de serviços estabelecidos, utilizando para isso as melhores práticas de gestão de TI.

Foi então realizada a implantação da ferramenta SDM CA – Service Desk Manager do parceiro de soluções CA. Esta ferramenta está no quadrante mágico do Gartner e é uma das mais utilizadas no mundo. Aderente as boas práticas ITIL, inicialmente a Technip solicitou a implantação de Incidentes e Solicitações. Logo na sequencia foi implantado Mudanças e criados formulários para um novo módulo, Projetos. Com isso a ferramenta atendeu todas as demandas imediatas do cliente. Todos os usuários receberam vídeos com instruções para utilização da nova ferramenta, com a novidade de implantação do Portal de Registro de Chamados (onde antes era realizado por e-mail). Além do treinamento para a equipe de solucionadores, aproveitando para nivelar o conhecimento técnico em processos visando unificar a forma de atendimento aos usuários de TI da Technip Brasil.

Depoimento

“Algumas palavras sobre a nossa percepção da parceria.. Eu diria que no que tange a parceria a Nexa sempre procura adotar uma postura positiva e busca entregar o serviço no nível que atenda o perfil da Technip considerando o escopo contratado.”

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Benefícios

Automatização dos registros de chamados

Os próprios usuários podem hoje realizar o registro de suas necessidades no portal e com isso reduz o número de ligações recebidas ou abandonadas, no caso de picos, pela Central de Serviços. Hoje temos o volume de ligações controlado;

Maior eficiência da TI para uma maior produtividade do usuário

A parametrização da ferramenta de registro de chamados (incidentes e requisições), conforme as práticas de ITIL, utilizando também interface WEB direcionada a linguagem do usuário, resultou em um alto índice de registros no sistema, o que contribuiu para a redução da Indisponibilidade do usuário.

Recorde de Satisfação do Usuário

Além do aumento do Índice de respostas das pesquisas de satisfação (de 100 para 450), e graças a todos as ações implementadas, além de projetos internos de melhoria da infraestrutura de TI na Technip Brasil, o serviço da Central de Atendimento alcançou o resultado histórico de 96%;
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A nuvem está potencializando
o crescimento dos negócios

Com um amplo portfólio de computação em nuvem e profundo conhecimento em nuvem, a IBM pode ajudá-lo a perceber seguramente os benefícios da nuvem.
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