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Serviços Nexa

A qualidade dos serviços prestados pela Nexa, tornou-se indispensável, sendo o diferencial do nosso negócio. Nossa missão é ajudar nossos clientes a desenvolverem seus negócios, mantendo o seu usuário operacional. Conheça os serviços da Nexa e solicite uma proposta.

Service Desk

A qualidade dos serviços prestados pela Nexa, tornou-se indispensável, sendo o diferencial do nosso negócio. Contamos com tecnologia de ponta, profissionais especializados e preparados para atender todas as demandas com conhecimento estruturado em Service Desk. Nossa média de satisfação de usuário final é superior a 96%, o que comprova o nosso comprometimento com a qualidade do serviço.

Nossa missão é ajudar nossos clientes a desenvolverem seus negócios, mantendo o seu usuário operacional. No Service Desk nosso principal desafio é reduzir o tempo de indisponibilidade e aumentar a produtividade e satisfação dos nossos usuários.

Como ponto único de contato a central é responsável pelo registro, categorização e classificação dos chamados, cuidando do ciclo de vida desde a sua abertura até o fechamento, mantendo padrões de transparência e excelência.

A Nexa conta com uma área imparcial que monitora a qualidade do serviço. Para identificar os desvios temos três pilares de sucesso: monitoria das ligações, pesquisa de satisfação de usuário final e pesquisa de gestor de TI.
Monitoria das ligações: consiste na utilização de um método para avaliar a qualidade do serviço prestado pelos técnicos ao usuário.
As ligações são escolhidas aleatoriamente e ouvidas/avaliadas pelos Monitores da Qualidade.

Os critérios de avaliação utilizados são pertinentes ao processo de comunicação em si, à conduta dos técnicos perante o usuário, a aplicação dos procedimentos do script de atendimento em questão.

Pesquisa de Satisfação de Usuários e Gestor de TI: é a principal ferramenta para conhecermos nossos usuários e clientes, e para identificarmos as falhas e oportunidades de melhoria em nossos serviços.
Para os usuários, a pesquisa é enviada no final de cada atendimento (chamado) prestado pela Central.
Já para os Gestores de TI, a área da Qualidade cumpri um cronograma anual com todos os contratos, sendo que a periodicidade é a cada três meses.
Através das pesquisas de satisfação, podemos tomar decisões mais assertivas quanto a diversas questões na busca da satisfação total.
Trabalhamos para proporcionar tranquilidade aos clientes para que desenvolvam seus negócios. Possuímos a certificação da ISO 9001, e estamos entre as 100 empresas do mundo a ter a ISO 20000.
Atuamos em vários segmentos de mercado e somos reconhecidos por nossa flexibilidade e adaptação às necessidades de nossos clientes.

Solução de Service Desk 1º Nível
Com foco no atendimento rápido e de qualidade, o 1º Nível é o ponto de interação da TI com os usuários, sendo a taxa de resolução no primeiro contato um importante indicador de eficiência da Central, pois quanto maior o percentual, maior a sua capacidade de resolver os incidentes e solicitações, cumprindo assim a sua missão.
Suas principais atividades são:
• Ser o Ponto Único de Contato entre o cliente/usuário e a TI;
• Registrar todos os chamados recebidos;
• Gerenciar o ciclo de vida de todos os chamados;
• Criar e manter base de conhecimento;
• Coletar e registrar todas as informações necessárias;
• Manter o usuário atualizado do andamento do chamado;
• Notificar ao usuário a resolução de incidentes e solicitações de serviço;

Principais benefícios
• Redução de custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias;
• Aumento da produtividade, com redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
• Processos baseados nas melhores práticas do ITIL (ISO 20000);
• Ferramenta de gerenciamento de chamados WEB;
• Gestão a Vista (Dashboard, CISCO Supervisor e Relatórios);
• Acompanhamento dos indicadores;

Diferenciais:
• Nossa operação entrega números consistentes dos demais grupos solucionadores, ajudando o gestor de TI em suas tomadas de decisões;
• Monitoria dos atendimentos: é realizada em um momento muito próximo da ligação e o resultado é compartilhado imediatamente com o técnico, através de nossa ferramenta de gestão. Essa sinergia tem o intuito da não repetição do erro cometido pelo técnico já no próximo atendimento. Esse feedback avançado se torna um aperfeiçoamento continuo na realização do atendimento.
• Profissionais especializados em ITIL, ressaltando o apoio na revisão e\ou implementação dos processos como: Catálogo de Serviço, gerenciamento de incidentes, cumprimento de requisições e outros.
• Ambiente de trabalho em acordo com NR17;

Outsourcing

O Outsourcing da Nexa é uma das modalidades que mais tem crescido na área de TI – Tecnologia da Informação. Sua principal característica é a terceirização em estratégia de negócios, ou seja, transforma áreas da tecnologia em ferramentas imprescindíveis para aumentar simultaneamente a produtividade e rentabilidade além de proporcionar maior vantagem competitiva com foco nas questões estratégicas e no core business dos nossos Clientes.

Por termos a tecnologia como nosso negócio principal, fomos desenvolvidos para levar nosso referencial estratégico para sua empresa, por isso, nosso objetivo é oferecendo um pacote completo de serviços de Outsourcing que engloba o diagnóstico, planejamento, execução e gerenciamento do ambiente, desde a implantação, migração e expansão, até o suporte da operação. Oferecemos também um modelo de trabalho estruturado, alinhando negócios e TI, utilizando as melhores práticas de Gestão de Serviços, com o objetivo de aumentar a relevância da Tecnologia na cadeia de valores de todos nossos clientes.

Conheça nossas Três importantes modalidades de Outsourcing NEXA:

Centrais de Atendimento;
Field Service;
Gestão de Data Center.

Centrais de Atendimentos – Serviços voltados para o relacionamento com o usuário que atua como um ponto de contato e atendimento de diversas necessidades do usuário.

Service Desk é um dos mais bem avaliados e certificados no mercado e tem média de satisfação superior a 96%. Nossa certificação ISO 20.000 atesta a qualidade de nossos serviços, com processos alinhados aos mais altos padrões mundiais de governança de TI.

Contact Center tanto ativo como receptivo, fornecendo solução completa desde processos de trabalho, tecnologia embarcada e profissionais treinados.

Field Service uma equipe de campo com conhecimento de diversos ambientes fazendo uso das melhores práticas de TI, prestando suporte técnico aos chamados de remanescentes do Service Desk que necessitem de atendimento presencial. Atuando de forma proativa a cada atendimento garantindo a disponibilidade dos usuários e equipamentos de TI.

Gestão de Data Centers – Central de monitoramento e gerenciamento de toda a infraestrutura de TI das organizações, podendo ainda atuar de forma especifica sobre tecnologias contratadas.

NOC / SOC – Monitoramento 24 horas, fornecendo a plataforma tecnologia como serviço (SAAS) focado em aumentar a disponibilidade e prover a capacidade necessárias ao seu negócio e as atividades de missão crítica.

Especialistas em TI – Administrando e Suportando toda infraestrutura de TI, incluindo comunicação de dados e redes, plataforma, virtualização, armazenamento e banco de dados.

Nosso diferencial está em elaborar projetos exclusivos para cada um de nossos clientes, com processos de instalação, integração, manutenção, suporte, monitoramento e gerenciamento da infraestrutura são realizados para oferecer o mais alto desempenho e controlados através de Service Level Agreement (SLA’s), ou acordos de níveis de serviço.

Projetos e Consultoria

Os Recursos e Processos de TI de sua empresa devem ser estruturados de forma a suportar as demandas atuais e futuras de seu negócio, otimizando investimentos, proporcionando agilidade e segurança para a operação dos seus negócios. Por este motivo, a NEXA oferece serviços de consultoria, diagnóstico, projeto, implantação e otimização de soluções de TI para possibilitar que os seus clientes atinjam tais objetivos.

Investir em infraestrutura de TI requer planejamento minucioso, otimização de recursos e investimentos. A demanda atual de seu negócio tende, naturalmente, a ser crescente. Uma infraestrutura de TI, bem planejada, trará consequências positivas, que por sua vez geram confiabilidade e proporcionam mais tempo para que o executivo se dedique do negócio.

Nosso Trabalho é desenvolvido de acordo com as necessidades e demandas dos nossos clientes.
Contamos com profissionais especializados e qualificados, com larga experiência em gerenciamento de projetos de grande, médio e pequeno porte. Nossos profissionais possuem uma vasta experiência tanto na implantação quanto na integração de infraestrutura e serviços de tecnologia.

Infraestrutura de TI: Ofertamos um portfólio de serviços completo de consultoria e projetos de soluções de redes LAN/WAN/WLAN, telefonia IP, sistemas operacionais, armazenamento, segurança da informação, processos de TI e cloud computing.

A Nexa investe intensivamente na qualificação e valoração dos seus profissionais. Por este motivo, possuímos ampla experiência na gestão e execução de projetos de médio e grande porte em segmentos como: indústria, manufatura, varejo, serviços, saúde, segurança pública, educação dentre outros. Com a gestão de projetos da NEXA, você terá a certeza de um projeto realizado no menor custo, no menor prazo e com a devida qualidade contratada.

Assessment Técnico e de Negócios: Nosso time de especialistas realiza uma avaliação detalhada em sua organização, abrangendo as Disciplinas Processamento, Armazenamento, Virtualização, Cloud, Contingência, Banco de Dados, Segurança física e lógica, Datacenter, entre outras. O Assessment é realizado com base em melhores práticas de mercado, normas/padrões e recomendações de fabricantes. Como resultado deste trabalho, uma série de recomendações e um plano de ação são entregues ao cliente. Tais produtos são organizados em formato de projeto, conforme as disciplinas avaliadas e prioridades do cliente.

Análise de riscos e segurança da informação: Avaliamos o cenário de TI na sua empresa destacando quais são as informações mais sensíveis ao negócio e presentes na operação, como elas são manipuladas dentro e fora da empresa (meios digitais e não digitais) , fatores de risco envolvidos nessa manipulação (pessoas, processos, ambiente computacional, etc.) , impacto financeiro para o negócio no caso de extravio ou adulteração, e ao final deste trabalho é apresentado o grau de vulnerabilidade da organização e formas possíveis de mitigação de cada um dos pontos vulneráveis.

Principais benefícios:
Redução de custos através de projetos otimizados.
Garantida da entrega dos produtos com a qualidade contratada.
Infraestrutura mais preparada para escalabilidade.
Segurança na operação face aos projetos bem estruturados.

Diferenciais:
Sucesso comprovado em vários projetos de infraestrutura de TI em todo País;
Profissionais especializados em Gestão de Projetos (PMI, Scrum e Prince2), garantindo o fiel cumprimento do cronograma, escopo, custo e qualidade.
Profissionais capacitados para tratar a TI voltada ao negócio.
Equipe diferenciada, com especialistas qualificados em todas as disciplinas de TI;

NOC/SOC

Por meio do seu Centro de Suporte e Operações, a Nexa realiza o monitoramento 24x7x365 de disponibilidade, desempenho e segurança da Infraestrutura de TI, aplicações e negócios dos seus clientes.

O NOC/SOC Nexa, executa o Monitoramento pelo controle dos ativos em produção, através de ferramentas de primeira linha, posicionadas no quadrante mágico do Gartner como líder. Essas ferramentas entregam o que há de mais moderno em tecnologia de monitoramento no mundo.

Ao fazer o Gerenciamento, o NOC/SOC produz analises proativas e consistentes sobre o ambiente de TI, pautadas em bases estatísticas, sob a ótica da disponibilidade, capacidade, saúde dos serviços de TI e as principais aplicações no seu negócio. A partir desta análise é possível gerar curvas de tendências, prevendo falhas ou necessidades de melhoria.

Dentro desta ferramenta, englobamos uma extensa biblioteca de gerenciamento que garante que tudo que está ligado ao Datacenter do cliente seja gerenciado. O Ponto alto de nossas ferramentas é a possibilidade de reproduzir a experiência do usuário, permitindo que sejamos ainda mais proativos.

O planejamento, o teste, a construção, a implantação e a manutenção de um ambiente de dados requerem desenvolvimento, vigilância constante, talento especializado e dados de dentro e de fora da organização integrados. Os padrões de negócios requerem disponibilidade 24 horas por dia, vários idiomas, acesso instantâneo e escalabilidade para oferecer suporte em tempo real.

Visando compreender toda a infraestrutura do cliente pelo NOC/SOC, a NEXA executa o assessment dos ativos envolvidos para orientar sobre a melhor prática e registrar os pontos de melhorias para o bom funcionamento do ambiente, além do gerenciamento de serviços críticos para o seu negócio, apoiando diretamente para que aquilo que não pode parar tenha maior prioridade nas ações de pró-atividade e restabelecimento do serviço no tempo mais rápido possível com mapeamento dos processos. Com isso conseguimos alinhar o monitoramento com o negócio dos nossos clientes.

Governança, Risco e Conformidade

Mais segurança, menos custos e maior consistência em seus processos: os serviços GRC oferecidos pela Nexa visam atender a todas as necessidades de sua empresa, dando o suporte necessário em Gestão de Riscos, Governança Corporativa e práticas de Auditoria das organizações de forma integrada, proporcionando maior transparência e tranquilidade ao seu Negócio.

Ao contrário do que se imagina, as práticas de GRC não são exclusividade das organizações de capital aberto, que estão sujeitas a regulamentações específicas. A harmônica integração e o gerenciamento das operações de TI com as práticas de GRC pode ser adotada por qualquer organização que queira ampliar seu controle operacional, diminuir seus riscos e aumentar a qualidade dos serviços prestados, garantindo a saúde financeira de sua empresa.

Trabalhamos para manter nossos clientes sempre à frente do mercado, por isso o GRC da Nexa, tem se tornado uma ferramenta de comum interesse dentro das organizações. Com a implementação do GRC garantimos o controle eficaz para todas as demandas, mantendo um padrão transparente e mensurável, proporcionando sintonia entre todos os processos críticos do seu negócio, auxiliando a gestão administrativa, financeira até o planejamento das metas estratégicas da sua empresa.

A NEXA conta com um time de especialistas, preparados para atender a todas as demandas. Através de uma avaliação inicial é determinando o escopo, cronograma e ações necessárias para a implementação de todos os controles e processos específicos para sua organização. Dividimos está implementação em dois escopos: Assessment inicial e Consultoria ampliada.

Assessment de GRC: é a primeira fase para qualquer projeto de GRC. São avaliados os processos e controles existentes na organização, para a determinação do que precisa ser desenvolvido e/ou implementado para atendimento ao nível de qualidade, transparência e eficiência desejados da gestão.

Consultoria de GRC: é a segunda fase de nossos projetos de GRC. Após definido o nível de adesão de GRC desejado pela organização, e avaliados os processos e controles existentes, o trabalho se inicia e é conduzido através de um Projeto de Adoção de Práticas de GRC, constituído dos seguintes itens:

Avaliação de Maturidade dos Processos de Segurança da Informação e Governança de TI; Empresas que possuem processos de gestão da segurança da informação e de governança podem rever periodicamente os resultados gerados por estes processos. Uma avaliação de maturidade é a medição da evolução destes processos e controles, é feita tomando-se por base frameworks de avaliação de maturidade de processos, como o CMM (Capability Maturity Model)

o Avaliação dos objetivos organizacionais e sua aderência pelos processos de TI
o Construção ou revisão dos padrões e políticas vigentes
o Definição de calendário de revisão das políticas como forma de viabilizar a maturidade dos processos de gestão da TI

Gestão de Riscos e Vulnerabilidades de Segurança da Informação; É a gestão continuada (avaliação e mitigação) dos riscos na TI, e a manutenção de um cronograma periódico de análise e correção de vulnerabilidades, garantindo índices mínimos de vulnerabilidades no ambiente de TI.

Testes de Invasão (Pen Tests); São testes feitos visando ter acesso aos ativos de TI através das redes de dados sem as devidas permissões. Uma vez identificados os pontos vulneráveis, são feitas tentativas de invasão através das metodologias como OWASP e OSSTMM, por exemplo.

o Análise de vulnerabilidades e Testes de invasão
o Análise minuciosa dos riscos de negócio em TI
o Apontamento do grau de risco para cada um dos riscos encontrados
o Avaliação conjunta com o cliente dos riscos aceitáveis e não-aceitáveis
o Construção de processos para mitigação dos riscos em todos os níveis

Gestão de Conformidade de TI; Os processos de gestão da TI podem ou não estar em conformidade com algum padrão de gestão e/ou governança. A gestão de conformidade de TI permite que sejam adotados e mantidos processos de gestão e/ou governança em conformidade com estes padrões (ITIL e COBIT, por exemplo)

o Avaliação dos órgãos reguladores aos quais à empresa está vinculada
o Construção ou revisão dos processos e controles direcionados aos fatores de conformidade
o Integração dos controles de processos de todas as conformidades
o Acompanhamento integrado dos indicadores de conformidade

Principais benefícios:

• Redução de custos através da integração de processos
• Aumento da transparência na gestão
• Melhor resistência e resiliência da organização às oscilações de mercado
• Aumento do controle sobre as incertezas e ameaças
• Maior visibilidade das oportunidades de melhoria do negócio

Diferenciais:

• Nossa equipe é bastante detalhista em todas as etapas de avaliação, contribuindo para um projeto com escopo e prazo consistentes, e entregáveis de qualidade elevada e diferenciada
• Projetos consistentes com a realidade de cada organização, e compatíveis com os controles exigidos por cada negócio
• Profissionais especializados em ITIL, COBIT, Gestão de Riscos e Segurança da Informação, permitindo a construção de processos, controles e KPIs mais adequados possíveis para cada situação

Cloud Outsourcing

Serviços personalizados de nuvem proporcionam maior mobilidade e escalabilidade para sua estrutura de TI. A Nexa reúne as melhores tecnologias, parcerias com os maiores fornecedores, além dos profissionais mais qualificados para o gerenciamento em nuvem de recursos de automação, operações e gerenciamento de negócios, que tornam a TI mais eficiente e pronta para apoiar o crescimento de sua empresa.

Cloud Management
NOC – Monitoring
NOC – Service Desk

Suporte Especializado

A Nexa possui um Centro de Operações e Suporte operando em regime 24×7 por meio de equipe técnica especializada. O objetivo é prestar serviços de suporte avançado abrangendo resposta a incidentes críticos de disponibilidade e segurança, serviços de NOC e SOC, manutenções programadas, health-check e até mesmo esclarecimento de dúvidas sobre as mais variadas tecnologias.

Serviços Gerenciados

Serviços de outsourcing especializados, prestados de acordo com as necessidades de sua empresa. Através do gerenciamento remoto de aplicações de Segurança e Infraestrutura, a Nexa garante que seus ativos estarão disponíveis de acordo com os SLA’s acordados.

Serviços Gerenciados de Segurança:
Gestão de Vulnerabilidades
Gestão de Conformidade
Proteção de Perímetro
Proteção de Endpoint e Mobile Devices
Proteção de Correio Eletrônico
Proteção de Informações (DLP)
Monitoramento de Segurança (SOC)

Serviços Gerenciados de Infraestrutura:
Monitoramento de TI (NOC)
Gestão de Ativos
Armazenamento
Cloud Management

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