Empresa Francesa, líder mundial em Gerenciamento de Projetos, Engenharia e Construção para a indústria de energia. Está presente em 48 países, e possui ativos industriais em todos os continentes onde atua e uma frota de navios
especializados.
No Brasil possui aproximadamente 2.000 profissionais e sites no Rio de Janeiro, Vitório, Angra dos Reis, Compos e Cubatão.
Technip FMC
Desafios
Desenvolver a implantar ações de melhores práticas e Governança, que consolidem a TI da Technip Brasil como a melhor do mundo, como tem acontecido nos
últimos 4 anos.
Em 2014 a Technip Brasil sentiu necessidade de melhorar o sistema de gestão de chamados de TI. O principal objetivo era tornar a utilização mais simples tanto
pelos usuários quanto pelos resolvedores de chamados.
Solução
A Nexa utilizando metodologia ITIL avaliou a maturidade do Service Desk Technip, e a partir dos resultados sugeriu e implantou uma central de serviços,
primando pela Qualidade no atendimento ao usuário final e resolução do maior número de solicitações no primeiro contato.
Estabelecendo assim relacionamento entre a área de TI e a Organização, e entre as áreas internas de TI, sendo responsável fim-a-fim pelo atendimento
dos chamados conforme requisitos da Technip e dentro dos acordos de níveis de serviços estabelecidos, utilizando para isso as melhores práticas de gestão de Ti.
Foi então realizada a implantação da ferramenta SDM CA – Service Desk Manager do parceiro de soluções CA. Esta ferramenta está no quadrante mágico do
Gartner e é uma das utilizadas no mundo. Aderentes as boas práticas ITIL, inicialmente a Technip solicitou a implantação de Incidentes e Solicitações. Logo
na sequencia foi implantando Mudanças e criados formulários para um novo módulo, Projetos. Com isso a ferramenta atendeu todas as demandas imediatas do
cliente. Todos os usuários receberam vídeos com intruções para utilização da nova ferramenta, com a novidade de implantação do Portal de Registro de
Chamados ( onde antes era realizado por e-mail). Além do treinamento para equipe de solucionadores, aproveitando para nivelar o conhecimento técnico
em processos visando unificar a forma de atendimento aos usuários de TI da Technip Brasil.
Benefícios
Automatização dos registros de chamados
Os próprios usuários podem hoje realizar o registro de suas necessidades no portal e com isso reduz o número de ligações recebidas ou abandonadas, no caso de picos, pela Central de Serviços. Hoje temos o volume de ligações controlado.
Maior eficiência da TI para uma maior produtividade do usuário
A parametrização da ferramenta de registro de chamados ( incidentes e requisições), conforme as práticas de ITIL, utilizando também interface WEB direcionada a lingaugem do usuário, resulto em um alto índice de registro no sistema, o que contribuiu para a redução da Indisponibilidade do usuário.
Recorde de Satisfação do Usuário
Além do aumento do índice de respostas das pesquisas de satisfação
( de 100 para 450 ), e graças a todos as ações implementadas, além de
projetos internos de melhoria da infraestrutura de TI na Technip Brasil,
o serviço da Central de Atendimento alcançou o resultado histórico 96%.
Maior eficiência da TI para uma maior produtividade do usuário
Descubra como a implantação de ações de melhores práticas e Governança,
ajudou a melhoria da infraestrutura de TI na Technip Brasil ser uma das
melhores do mundo e fez com que a Central de Atendimento Obtivesse o
resultado histórico de 96% de satisfação do usuário.
- 96% de satisfação do usuário